Södertälje kommun

I en tid av snabb digital utveckling och ökad IT-mognad bland medborgarna, behövde Södertälje kommun en modern lösning för kommunikation och kundtjänst. Confirma Artvise blev svaret på deras utmaningar och har inte bara förbättrat interna processer, utan också skapat en märkbar positiv förändring i medborgarservicen. Läs mer om hur samarbetet med Confirma Artvise har ökat tillgängligheten, minskat svarstiden och optimerat arbetssättet i Södertälje kommun.

Utmaning

Södertälje kommun befann sig i en traditionell växellösning utan stödsystem. Behoven för ökad tillgänglighet för kundtjänsten växte med den digitala samhällsutvecklingen och medborgarnas ökande IT-mognad. År 2013 inleddes ett projekt för att identifiera kommunens behov och hitta en lösning som kunde möta dessa krav. Bettan Söhr, Systemförvaltare/Kommunvägledare, betonar: ”Det viktiga var att börja i rätt ände, att ta reda på vad vi behövde och vilka behoven var.” Projektet resulterade i en kravspecifikation som ledde till upphandling, och Confirma Artvise blev den valda leverantören.

Lösning

I Artvise Customer Service registrerar Södertäljes 12 handläggare cirka 2 500 ärenden per vecka, beroende på kommunens aktiviteter och säsongshöjdpunkter som skolval och bygglovsansökningar. Södertälje har anpassat systemet enligt sina egna arbetsrutiner och fyller det med information de behöver. Bettan Söhr förklarar hur de valde att arbeta med Artvise Customer Service: ”Alla ärenden registreras av kommunens vägledare i Artvise Customer Service. Ärenden skickas sedan antingen till funktionsbrevlådan eller direkt till rätt handläggare. Vi jobbar mycket som ett team och går igenom informationen tillsammans, alla är delaktiga och alla känner ett delat ansvar.” Detta arbetssätt fungerar smidigt med Artvise Customer Service som navet för kommunikation och informationsdelning.

Södertälje kommun erbjuder även sina medborgare ett urval e-tjänster via e-legitimation på kommunens hemsida. Dessa blanketter skapas i Confirma Artvise e-Tjänst och landar i Artvise Customer Service eller i verksamheternas funktionsbrevlådor. För närvarande finns 80 e-tjänster tillgängliga för medborgarna, och ännu fler planeras för framtiden.

”Confirma Artvise håller vad de har lovat! Vi är jättenöjda med serviceavtalet. De är lätta att komma i kontakt med, det är lätt att felanmäla och man får alltid respons från dem. Jag kan rekommendera Confirma Artvise varmt!”

Bettan Söhr

Systemförvaltare/Kommunvägledare, Södertälje kommun

Resultat

Efter implementeringen av Artvise Customer Service har medborgare hört av sig till Södertäljes Kontaktcenter för att berätta att det blivit så trevligt att kontakta kommunen. De upplever kortare väntetider och snabbare svar, med mer fakta och ibland länkar till rätt blanketter eller ytterligare information. Bettan Söhr betonar: ”Under de år vi har använt Artvise Customer Service har vi sett hur mycket vi har lärt oss och utvecklats genom att dela information och kunskap med varandra. Vi har börjat förstå vad det är vi behöver fylla systemet med och hur det kan hjälpa oss optimera vårt arbetssätt.” Ett konkret exempel är hanteringen av bygglovsärenden, där samarbetet med Artvise Customer Service har förkortat svarstiderna och avlastat handläggarna.

Bettan Söhr tillägger: ”Det bästa med Confirma Artvise är hur enkelt det är att skapa och uppdatera checklistor, sökfunktionen är smidig och att det är väldigt snabbt och enkelt att uppdatera info och hålla den levande. De viktigaste funktionerna som vi använder mest är snabb-infon/systeminfon och så Checklistorna som vi inte förstår hur vi tidigare klarade oss utan.” säger Bettan. ”Confirma Artvise håller vad de har lovat! Vi är jättenöjda med serviceavtalet. De är lätta att komma i kontakt med, det är lätt att felanmäla, och man får alltid respons från dem. Jag kan rekommendera Confirma Artvise varmt!” Avslutar Bettan Söhr.

Lösning: Artvise Customer Service